La concurrence améliore-t-elle la qualité des services des FAI ?

Mon fournisseur d'accès est Neuf Telecom, depuis un peu plus d'un an. En dégroupage partiel : je ne veux pas être coupé du monde en cas de panne... Jusqu'ici, j'en étais assez content : activation de la ligne ADSL plutôt rapide, usage de la Neufboite plutôt simple... le débit était correct sans être fabuleux, mais mon but dans la vie n'est pas d'avoir un débit de ouf ni un ping de killer. Je m'en contentais.

Depuis 2 semaines, plus de connexion internet, alors que mon téléphone marche : c'est clairement de la faute de Neuf donc. C'est chiant, et ça permet de constater quelques aberrations dans la gestion interne des FAI... la réduction des coûts à tout prix.

1) Appel à la hotline (en 0,34€ la minute, évidemment). Qualité très variable (j'ai appelé plusieurs fois). Selon les heures on tombe sur quelqu'un d'efficace, ou sur un type incompréhensible qui ne sait rien ou presque.
En fait évidemment le call-center (totalement ou au moins en partie) a été (ou est depuis toujours) délocalisé dans je ne sais quel pays, pour réduire les coûts. Je précise que je n'ai rien contre le principe, hein, mais qu'en pratique c'est complètement foireux.
Premier problèmes: certains interlocuteurs sont quasi incompréhensibles, à cause de leur accent. J'ai du faire répéter 3 ou 4 fois certaines chose, car je ne saisissais tout simplement pas ce que disait le type au bout du fil.
Deuxième problème : chez Neuf, on a du manifestement se dire qu'on allait aussi économiser sur la formation des opérateurs. Certains veulent absolument faire rebooter la Neufboite, même si l'on explique que ça sert à rien car on l'a déjà fait 10 fois. En dehors de leur feuille de route ils sont perdus. En fait la hotline est organisée en 2 niveaux : pour les "vrais" problèmes , l'appel est transmis à un "vrai" technicien, qui lui est compétent. Mais évidemment, ces "vrais techniciens" sont très peu nombreux, et la plupart du temps on retourne au premier niveau de la hotline : "le dossier est transmis informatiquement, on s'en occupe".

A côté de ça, on peut aussi tomber sur des opérateurs efficaces qui, ô miracle, rappellent sur le portable, ce qui évite de payer les fameux 0,34€ la minute. En plus il n'y a pas trop d'attente en général.

2) Le service de dépannage n'est pas délocalisé, évidemment... mais il est sous-traité ! A une boite de maintenance et de dépannage informatique quelconque, qui elle est plutôt réactive : elle rappelle comme prévu pour prendre rendez-vous, et celui-ci est honoré comme il se doit.
Problème : lorsque la prise de téléphone et le modem sont disculpés et l'intervention à domicile finie... la boite de sous-traitance a fini son boulot. "Ah maintenant je peux plus rien faire pour vous monsieur. Il faut que ce soit Neuf qui s'en occupe maintenant".


Conclusion : mon "dossier" navigue entre différents services, différentes boites. Résultat : aucune continuité du service, et rien n'avance. Et à chaque fois que je rappelle la hotline, l'opérateur ne me "connait" pas et refait donc un dossier... Bref on tourne en rond. C'est cool la guerre des prix entre FAI et le Triple play à 30 € mais ça conduit les FAI à un peu trop raboter les couts au détriment de la qualité du service


Le pire est que j'aimerais bien pouvoir me dire qu'il me suffit de résilier et d'aller voir ailleurs, mais je suis pas sur que ce soit mieux ailleurs... Mon voisin du dessous attend l'activation de sa ligne chez Free depuis 2 mois... Je prie pour que ça n'atteigne pas les proportions des FAI allemands (j'ai vécu un an à Berlin, dont 4 mois d'attente - finalement infructuseuse - que Tiscali veuille bien faire marcher mon adsl ; les prix sont plus élevés et les débits moins bons qu'en France)

Moralité : vivez sans internet, vous serez moins con et vous perdrez moins de temps.